Transformaciones hacia la excelencia operacional • Bogotá | Bogotá D.C.
CASO DE ESTUDIO: PROCESAMIENTO DE SOLICITUDES DE SOLUCIONES
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Empresa líder a nivel global en la industria de procesamiento y análisis de información para facilitar la toma de decisiones de crédito. La organización opera en 30 países incluyendo a Colombia donde es el segundo mayor jugador en su industria.
PROCESAMIENTO DE SOLICITUDES DE SOLUCIONES
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La compañía estaba enfrentando presiones de la competencia y tenía la convicción de que debía mejorar la velocidad y efectividad con la que le daba respuestas a sus clientes. Quisieron iniciar por el proceso de procesamiento de solicitudes de servicios y soluciones que es el “core” de su negocio. El proceso iniciaba con el pedido del cliente y terminaba con la entrega de la solución. Demoras en los tiempos podían resultar en que los clientes optaran por los servicios de la competencia. La senda de valor tenía varios desafíos:
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Participaban múltiples actores de forma desarticulada y con mentalidad funcional
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Partes clave de la senda se ejecutaban en lotes y no en flujo continuo
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Falta de consenso y visibilidad de objetivos, indicadores y metas de la senda
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Ausencia de un único responsable de la senda de punta a punta
El Reto
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La solución incluyó decisiones clave que requirieron cambios organizacionales y operativos:
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Se definieron objetivos, indicadores y metas para la senda y se diseñaron e implementaron seguimientos periódicos usando la gerencia visual
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Se creó el rol de líder de la senda para contar con un único responsable del desempeño de punta a punta
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Se implementó una “coreografía de expertos” para coordinar el flujo del proceso de punta a punta
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Las decisiones de precio se simplificaron y estandarizaron para eliminar uno de los mayores cuellos de botella
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Actividades clave de la senda fueron simplificadas y estandarizadas para eliminar desperdicios y generar flujo continuo
La Solución
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El nuevo proceso se convirtió en el estándar para el resto América Latina y logró los siguientes resultados:
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El tiempo de ciclo se redujo un 30% gracias a la eliminación de diferentes elementos de desperdicio y fricción
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La simplificación y mayor efectividad del proceso mejoraron un incremento en el NPS (medida de satisfacción de los clientes) en 10 puntos porcentuales un año después de la implementación
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Los Resultados
Antes y después de la transformación
Antes
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- Múltiples actores con - Falta de alineación - Ausencia de un líder
mentalidad de silo responsable de la senda
Después
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- Equipo multidisciplinario - Objetivos, indicadores y metas - Creación del rol de
claras para la senda líder de la senda
Testimonio - CEO
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“Durante el año 2020 trabajamos con REWIRE como consultor experto para lograr un aumento en la productividad de procesos clave. Durante el desarrollo del proyecto REWIRE trabajó de la mano con los equipos y líderes internos para generar una adopción profunda de la metodología LEAN y que el conocimiento se pudiera replicar al interior de la organización. La participación del socio líder del proyecto durante las semanas de trabajo fue decisiva para mantener el foco y plantear cambios sustentados en conceptos y herramientas novedosas y a la medida para nosotros. REWIRE nos impulsó a generar transformaciones profundas, no sólo en el diseño de los procesos como era lo esperado, sino en la forma de gestionar a los equipos, medir el impacto de sus actividades e incorporar una práctica real de mejora continua en la organización”