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La organización venía de una senda de crecimiento significativo en los últimos 5 años y la expectativa era seguir creciendo a dos dígitos en los próximos años. La Alta Gerencia tenía la duda de si su modelo operativo y de servicio era el adecuado para crecer de forma sostenible y para generarle a los clientes el valor prometido. Decidieron que los principios y herramientas de LEAN eran la mejor opción para crear un modelo operativo y de servicio sostenible y se decidió empezar con varias sendas de valor incluyendo la senda de atención de PQRS. Las solicitudes y quejas venían creciendo a un ritmo más que proporcional al crecimiento del negocio y los tiempos de respuesta excedían los 10 días hábiles en la mayoría de los casos. El reto era reducir las solicitudes y quejas, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar la calidad de las respuestas para disminuir las reiteraciones.