CASO DE ESTUDIO: VINCULACIÓN DE CLIENTES

FINTECH líder en la financiación de punto de venta. En la actualidad generan créditos en puntos de venta por U$ 5 millones mensuales y atienden cerca de 100 mil clientes. 

VINCULACIÓN DE CLIENTES

La organización venía de una senda de crecimiento significativa en los últimos 5 años y la expectativa era seguir creciendo a dos dígitos en los próximos años. La Alta Gerencia tenía la duda de si su modelo operativo y de servicio era el adecuado para crecer de forma sostenible y para generarle a los clientes el valor prometido. Decidieron que los principios y herramientas de LEAN eran la mejor opción para crear un modelo operativo y de servicio sostenible y se decidió empezar con varias sendas de valor incluyendo la senda de vinculación de clientes. La creación de un cliente (comercio) nuevo tomaba entre 7 y 45 días y el proceso no era sostenible para absorber el crecimiento proyectado en los próximos años. 

El Reto

El proceso de vinculación se simplificó eliminando actividades duplicadas que no generaban valor. Varias de las actividades del proceso eran ejecutadas por nuestro cliente y por un aliado estratégico que tenían y que se involucraba en la operación. Las actividades duplicadas fueron asignadas solo a uno de los dos actores, implementando controles que aseguraran la buena ejecución. Además de la eliminación de múltiples actividades que no generaban valor, se le dieron a nuestro cliente atribuciones para ejecutar actividades que ejecutaba el aliado y que consumían tiempos muertos significativos en la interacción entre las partes. También se retó y se eliminó el paradigma de que la vinculación del cliente con nuestro cliente y su aliado tenía que ocurrir de forma secuencial y se migró a un esquema en paralelo que recortó los tiempos en un 50%.

La Solución

El tiempo de ciclo de vinculación de clientes se redujo en un 75%. Esto permitió que los comercios pudieran empezar a colocar cartera mucho más rápido. La simplificación del proceso incrementó la capacidad instalada del equipo en más del 100%, lo cual les permitirá absorber crecimientos futuros con la misma capacidad instalada. 

Los Resultados

El mayor reto fue involucrar a un tercero (el aliado estratégico de nuestro cliente) en la transformación del proceso. Varios de los cambios retaron paradigmas que llevaban años operando e inclusive hubo que retar elementos que hacían parte de contratos entre las partes. 

Desafios claves

Antes y después de la transformación

Antes

- Tiempo de ciclo: 16 días                              - Número de actores: 7                        - Número de actividades: 33

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Después

- Tiempo de ciclo: 4 días                              - Número de actores: 3                        - Número de actividades: 17

(↓ 75%)                                                              (↓ 58%)                                                           (↓ 58%)

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Testimonio - Fundador y CEO

“Trabajamos con REWIRE en el rediseño ordenado de procesos para asegurar la entrega de valor consistente a los clientes. Logramos un aumento visible y contundente en el desempeño de métricas clave para el cliente. Después del proyecto hemos logrado consolidar las mejoras y la metodología de mejora continua para profundizarlas”