El primer piloto en el que participé para transformar un proceso clave de negocio usando herramientas y conceptos de LEAN fue en el año 2011. 

En la Administradora de Fondos de Pensiones (AFP) en la que lideraba la operación y el servicio, nos tomaba cerca de 90 días definir y pagar un beneficio pensional solicitado por un cliente. Nos parecía que estaba bien porque la ley otorgaba un plazo máximo de 180 días.

Un día, con el equipo, reflexionamos sobre si nuestra aspiración debía ser solo cumplir los plazos de ley o si debíamos honrar ese abusado slogan de que el cliente es lo más importante. Decidimos que este principio de tener al cliente en el centro fuera lo que nos guiara y nos pusimos la meta de mejorar esos tiempos de manera significativa. 

Por esa misma época, habíamos aprendido varios conceptos y herramientas de LEAN Management y pensamos que uno, en particular, nos podía servir mucho. En algún momento, ese concepto llamado “segmentación de la demanda” lo logramos entender y explicar con una metáfora sencilla.

Una persona quiere comerse un helado de vainilla en un cono. Es todo lo que quiere. Se acerca a una barra donde venden helados con la ilusión de tener su cono en pocos minutos. Solo hay otro cliente por delante en la fila por lo que todo parece indicar que, en un par de minutos, esta persona tendrá su helado en la mano. Para su sorpresa, el cliente que tiene por delante hace su pedido que se escucha así: “quiero cuatro bananas Split, dos de ellas con crema de helado deslactosada, las otras dos sin salsa … los que sí llevan salsa, el helado debe ser de chocolate y fresa mientras que los otros deben ser de vainilla y caramelo”. 

Es un pedido complejo. Los helados deslactosados están en otra nevera porque casi no se piden. Hay que bajar un piso hasta esa nevera. La combinación de sabores solicitada genera una confusión que hace que el pedido salga mal y deba ser corregido. En fin, un pedido de alta complejidad se interpuse con un simple cono de vainilla y convirtió una espera de 2 minutos en una de 15 minutos. 

¿Qué tiene que ver esto con la definición y pago de beneficios pensionales? El 80% de las definiciones de estos beneficios, son como conos de vainilla. Son de baja complejidad, muy estándar y se pueden tramitar muy rápido. El otro 20% puede ser tan o más complejo que el pedido de las bananas Split.

Habiendo entendido esto, nos pusimos manos a la obra y logramos que el 80% de los casos bajaran de 90 días a 48 horas! No crecimos el equipo ni cambiamos la tecnología. Lo único que hicimos fue segmentar la demanda y atender los casos sencillos (conos) con un equipo y los casos complejos (bananas Split) con otro. Tan sencillo como eso.

En nuestro trabajo con clientes seguimos viendo el poder que tiene este concepto y lo poco común que es su aplicación. El simple hecho de segmentar la demanda por complejidad y atenderla por “líneas de producción” separadas puede generar mejoras en la productividad de más del 100%.

 

Carlos Zuleta Londoño

Socio Fundador