De punta a punta

Hay muchos aspectos de los principios detrás de LEAN que generan un valor enorme para las organizaciones. De todos ellos, hay uno que es tal vez el más básico, algo así como el primer mandamiento y consiste es analizar el desempeño organizacional con un foco en el valor generado al cliente de punta a punta.

Con nuestros clientes, lo primero que hacemos es identificar los “value streams” o “sendas de valor”. ¿Cuál es el camino que se recorre desde que el cliente pide algo hasta que lo obtiene? Es algo similar a los “customer journeys” pero enfocado en lo que pasa detrás del telón cuando el cliente no está presente.

Una senda de valor es como una película con muchas escenas y muchos actores. Se compone de múltiples actividades e intervienen diferentes protagonistas pertenecientes a diversas áreas funcionales. El sesgo de los sistemas tradicionales de gestión es mejorar las escenas de la película, pero no la película en su conjunto. Se presume que, si las escenas van mejorando, al final tendremos una buena película. Eso casi nunca pasa.

 

En REWIRE hemos visto decenas de veces la cara de incredulidad de directivos al ver la película completa, es decir la senda de valor de punta a punta. Se sorprenden de ver que para darle al cliente lo que pide, se requieren decenas de actividades, 10 o más actores que se entregan y se devuelven el trabajo con todo tipo de fricciones e incentivos encontrados a lo largo de un tiempo que parece desafiar lo razonable.

 

Una vez se ve la película completa, empieza el trabajo de aplicar todos los demás principios de LEAN. La eliminación de actividades que no generan valor, el rediseño de controles poco útiles o mal ubicados, la evolución de estructuras funcionales a estructuras por valor y muchas otras.

 

La visión de punta a punta de una senda de valor resume la potencia de LEAN. Es un concepto en extremo simple y potente, deja ver lo que era invisible, hace evidente los motivos por los cuales el valor entregado al cliente es sub-óptimo y es la base para diseñar mejoras exponenciales.

 

Carlos Zuleta L. - Socio Fundador REWIRE

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